课程《饭店经营与管理》_题库列表第47页_查题网

饭店经营与管理

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少了一件浴袍某日上午9点左右，某五星级酒店3056房间的朱先生（常客）打电话到总台通知退房，并希望总台派一名行李员上楼去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并准备好客人的账单及其退房手续。15分钟后，朱先生带着随身行李来到总台结账。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练打出账单给客人过目。陈先生接过账单，非常满意。正准备付账时，客房中心打来电话说客人房间一件印有酒店品牌的浴袍不见了。小孙已经做了多年的收银员，她凭经验知道这样的事多半是客人因为喜欢拿走了。有的客人是存心想占便宜，有的是以为本来就可以拿走。因此切不可盲目下结论并要求赔偿，更何况客人还是酒店的常客。可这件浴袍价值不菲，值400元左右，又不能像处理其他小物件那样……这时，客人有点等急了“快点，我还要赶飞机呢？”1.如果你认为以上做法都不妥，较为妥当的处理方法是什么？谈谈你的想法。2.请评析以下做法：（1）告诉客人他住过的房间少了一件浴袍，价值400元，要求赔偿。（2）考虑到客人是常客，“客人总是对的”，假装不知，将浴袍送给客人。（3）直接把400元打入客人账单，不做任何说明。
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- 2021-08-17 23:51:19
案例：最好的老师宋先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某四星级饭店。进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。结果摸了半天也没找到，偶一抬头，发现遥控器放在电视机上，于是，他只好起身去拿，然后再躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，宋先生想一定是电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图像。宋先生记起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，忽然记得刚才自己动过电视机的电源开关，于是他再次起身去打开电视机的电源……等他回到床上再按遥控器时，电视图像终于“千呼万唤始出来”。宋先生此时早没了看电视的兴致。他索性下床，打电话找来客房部经理，开始诉说客房的种种不是。1、看电视可以减肥：在客房来回走N趟才能看上电视。2、卫生间的电话副机：安装在恭桶与洗脸台之间，洗澡时要光着身子出来才能接听。3、卷纸架：安装在恭桶后面的墙上，使劲扭转身子才能找到……面对宋先生的数落，客房部经理脸涨得通红，他由衷地说：“宋先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最好的一位老师!”1.2、本案例给你那些启示，结合实际，谈谈你的看法。2.1、本案例中，客用设施设置存在什么问题？
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- 2021-08-17 23:51:19
简述马斯洛的需求层次理论。
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- 2021-05-22 20:01:00
简述饭店员工激励的基本措施。
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- 2021-05-22 20:01:00
饭店服务规程
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- 2021-05-22 20:00:00
做好员工培训的第一步是：A、实施培训计划B、发现培训需求C、制定培训计划D、培训效果评估
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- 2021-03-29 00:46:47
饭店年度综合计划的编制方法是：A、分散--集中--分散B、分散--集中C、集中--分散D、集中--分散--集中
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- 2021-03-29 00:38:21
开发组合产品应注意的细节包括：A、产品的组合B、产品信息传递的方式C、产品的名称D、产品推出的时间E、产品的价格
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- 2021-03-29 00:36:46
饭店安全指在饭店控制的范围内，前来消费的客人人身及财产没有危险、没有威胁、没有事故、没有损失。
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- 2021-03-26 02:43:18
饭店安全指在饭店控制的范围内，前来消费的客人人身及财产没有危险、没有威胁、没有事故、没有损失。
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- 2021-03-26 02:43:18